Vad är produktupplevelse (PX)?

Customer Experience (CX) är ett välkänt begrepp som det har pratats mycket om under de senaste åren. Något som däremot har fått mindre uppmärksamhet, men som nu börjar hamna mer i fokus, är Product Experience (PX). Och det är verkligen på tiden! För oavsett hur bra kundupplevelse ett företag levererar, spelar det ingen roll om produkterna inte presenteras på rätt sätt eller lever upp till de förväntningar som kunderna har.

Skillnaden mellan CX och PX

CX handlar om kundens övergripande upplevelse av ett varumärke, sett över alla kontaktpunkter – både online och offline. PX, å andra sidan, fokuserar på själva produkten och hur kunden upplever dess funktionalitet, användarvänlighet och värde i praktisk användning.

Att leverera en konsekvent och stark produktupplevelse genom hela kundresan – innan, under och efter köpet – skapar inte bara nöjdare kunder – det hjälper också företag att spara pengar och minska sitt klimatavtryck.

Trots detta brister många företag i att säkerställa en stark produktupplevelse, särskilt i kanaler de själva inte äger, som Googles ekosystem och Metas plattformar. När produktinformationen inte är korrekt eller inbjudande riskerar företagen att betala onödigt mycket för digital marknadsföring som inte ger avkastning.

På den egna webbplatsen är en tydlig och autentisk produktupplevelse avgörande. Den skapar trygghet och motivation för besökarna att våga konvertera och slutföra sina köp. Dessutom minskar risken för returer när produkten faktiskt lever upp till kundernas förväntningar.

Den sista delen av kundresan är ofta den där flest företag misslyckas. Det är just här som det är viktigast att förstå vad kunderna faktiskt tycker om produkten när de använder den. Många företag samlar in recensioner kort efter köpet, men väldigt få följer upp efter längre tid – exempelvis efter 6, 12 eller 18 månader.

Genom att inte göra detta går företagen miste om värdefulla insikter som kan driva produktutveckling. Dessutom förlorar de möjligheten att finnas med under en längre tid i kundens resa, vilket kan leda till starkare relationer och mer lojala kunder.

Så förbättrar du din produktupplevelse – konkreta tips

För att skapa en produktupplevelse som verkligen sticker ut kan företag tänka på följande:

• Se till att produktinformationen är konsekvent och korrekt över alla kanaler.
• Använd visuellt material som speglar den verkliga produkten.
• Skapa en sömlös onboarding eller användarvägledning.
• Följ upp kundens upplevelse – inte bara direkt efter köpet, utan även efter en tid.
• Använd insikter från kundfeedback till att förbättra framtida versioner.

Se produkten som hjälten

Produkten är företagets verkliga hjälte. Genom att ge den den uppmärksamhet och omsorg den förtjänar kan företag uppnå:

• Bättre effekt av digital annonsering
• Nöjdare och mer lojala kunder
• Ett minskat klimatavtryck

En stark produktupplevelse (PX) handlar om mer än bara funktionalitet – den påverkar hur kunden uppfattar och värderar produkten, från första klick till långvarig användning. Genom att se produkten som en central del av kundresan, och arbeta aktivt med att förbättra upplevelsen i alla kanaler, kan företag öka kundnöjdheten, minska sitt klimatavtryck och få ut mer av sina marknadsföringsinsatser. PX är med andra ord inte ett sidospår – det är en affärskritisk framgångsfaktor.