De senaste tio åren har varit en resa genom commerce-området för Martin Smolka. Han berättar med en blandning av stolthet och ödmjukhet om sina erfarenheter. Hans senaste uppdrag var på Colorama, där han ledde deras e-handel och fick bevittna branschens omfattande digitala transformation inifrån. Med 170 fysiska butiker var det en utmaning att skapa en sammanhållen kundupplevelse både online och offline, men det var också oerhört lärorikt och spännande.
Martin ser både styrkor och förbättringspotential i Consids nuvarande kunderbjudande och kommer in med en tydlig ambition att förbättra. ”Jag vill ta en tydligare roll som partner till kunderna där vi jobbar mer proaktivt”, säger han och utvecklar resonemanget:
– För att ta kundupplevelsen till nästa nivå måste företag först ha en helhetsbild över sin kundupplevelse. Många företag idag har olika team eller avdelningar som jobbar med olika delar av kundresan, vilket leder till att ingen har den fullständiga översikten. Detta resulterar lätt i att kunden får en spretig upplevelse av bolaget, förklarar Martin.
Att ha ett CX-mindset är avgörande. Han betonar att utan kunder finns det ingen affär, och utan fokus på kunden och kundens upplevelse riskerar man att försvinna från marknaden på sikt.
– Just nu bör man spana in generativ AI inom Commerce. Framförallt hur produktinformationen kommer att förändras och förbättras med hjälp av tekniken. Nu är det möjligt att skapa en helt personaliserad upplevelse genom att i realtid generera bild och text utifrån vem som besöker produktsidan.
Hans senaste googling var en fundering om huruvida man är gammal om man inte kan dricka kaffe efter klockan 18. Ett grundläggande knep för nöjda kunder är sunt förnuft – fundera på vad man själv uppskattar och börja där. Ett konkret råd inom CX/Commerce är att våga välja bort saker, börja enkelt och få till riktigt bra basflöden innan man går
vidare. Han inspireras av Volvo Cars, som tidigt tog ägandeskap över kundresan med sin bil-konfigurator, en digitalisering många konkurrenter fortfarande kämpar med att komma ikapp.
– Och vad bör man hålla koll på inom Commerce? Consid naturligtvis! avslutar han med ett leende. Det kommer att hända mycket inom vårt commerce-erbjudande det kommande året.
