Vad krävs egentligen för att kundupplevelse ska bli något mer än ett snyggt gränssnitt eller ett isolerat initiativ?
Patrik Zenno
I det här avsnittet gästar Patrik Zenno, affärsområdesansvarig för kommunikation, kundupplevelse och webb på Consid, som i över två decennier har arbetat i skärningspunkten mellan affär, teknik och mänskliga upplevelser.
Samtalet tar avstamp i en bransch som länge har pratat om personalisering, sömlösa kundresor och digitala upplevelser, men där många organisationer fortfarande brottas med att få ihop helheten. Patrik delar perspektiv från både kundsidan och konsultvärlden, och återkommer flera gånger till samma kärna: CX blir först verkligt värdefullt när det är förankrat i verksamheten, styrt av tydliga behov och byggt för att fungera hela vägen.
Patrik Zenno resonerar kring varför så många satsningar går fel redan i startfasen, när organisationer investerar i teknik innan de är överens om vilket problem som faktiskt ska lösas. Samtalet fortsätter även in på varför kundupplevelse sällan faller på ambition, utan oftare på silos, bristande prioritering och avsaknaden av ett tydligt ägarskap i ledningen.
AI får naturligt en central plats i samtalet, men inte utifrån de mest uppskruvade framtidsspaningarna. I stället handlar det om var värdet uppstår här och nu: i att ta bort friktion, förenkla processer, kondensera information och skapa bättre beslutsunderlag. Samtidigt nyanseras bilden av personalisering, där teknikens möjligheter länge har sprungit före organisationens förmåga att faktiskt omsätta dem i skala.
Det här är också ett avsnitt om kommunikationens roll i kundupplevelsen. Inte som kampanj eller innehållsproduktion, utan som det som bygger tydlighet, förtroende och rätt förväntningar genom hela kundresan. Tillsammans tecknar samtalet en bild av ett område i förändring, där framtidens styrka inte bara ligger i specialistkompetens, utan i förmågan att koppla ihop perspektiv, funktioner och beslut.
Ett avsnitt för er som vill förstå varför de bästa kundupplevelserna sällan börjar i kanalen, utan i helheten.
